BRANISLAV BRUNOVSKÝ

Konateľ spoločnosti Kaufland Slovenská republika

O digitálnej transformácii v obchodnom reťazci Kaufland, o tom, ako tento proces ovplyvní napríklad aj zákaznícky servis a čo v súčasnosti očakávajú už samotní zákazníci, sme sa porozprávali s konateľom spoločnosti Branislavom Brunovským.

Očakávate v najbližšom čase výzvy v súvislosti
s digitalizáciou/digitálnou transformáciou?

Niekde som zachytil, že svet sa digitálnym už stal a niet cesty späť. Takmer každý má v súčasnosti smartfón a napriek jeho rôznemu vy­užitiu sú dnes informácie jednoduchšie dostupné ako kedykoľvek v minulosti. Predstava, že moderné tech­nológie zmenia spôsob, akým dnes pristupujeme k tradičným problémom, posúva aj nás obchodníkov vpred. V súčasnosti pre nás predsta­vuje digitalizácia na jednej strane možnosť zefektívniť naše procesy, optimalizovať workflow, aby sme sa čo naj­viac priblížili k paperless of­fice, a to tak na centrále, ako aj v predajniach a centrálnom sklade. Takéto úpravy nevy­žadujú veľké investície a sú skôr o zmene myslenia ľudí. Na druhej strane realizujeme niekoľko finančne náročných projektov ako plne automati­zovaný sklad, samoobslužné pokladne pre zákazníkov alebo priebežné skenovanie tovaru už počas nákupu. Pozorne sledujeme aj tech­nologický vývoj konkurencie, a to aj internetových obchod­níkov. Pri obrovskom množ­stve rôznych technologických noviniek pre nás nie je jed­noduché určiť, ktoré výzvy skutočne predstavujú príležitosť na rast a ktoré sú len akousi módnou záležitosťou. Tu zohráva veľkú rolu vynikajúca spolupráca našich lokálnych IT­-čká­rov s internacionálnymi kolegami, ktorí pozorne sledujú vývoj a trendy. V Nemecku napríklad testujeme v spolupráci univerzitou v Heilbron­ne obchod, kde si zákaz­ník po počiatočnej regis­trácii môže nakúpiť bez obsluhy bez pokladne. Skrátka príde, vyberie si tovar a odíde s nákupom.

Naštartuj pracovnú kariéru spolu s Kaufland

Ovplyvní digitálna transformácia zákaznícky servis?

Ona ho už ovplyvňuje. Za posledných 5 rokov sa počet zákazníckych podnetov zvýšil skoro 4­-násobne, z čoho vy­plýva, že zákazníci chcú a potrebujú byť informo­vaní. Preto sa snažíme byť otvorení a pripraviť pre nich čo najviac ko­munikačných kanálov. Dnes sa na nás môžu obracať so svojimi pod­netmi prostredníctvom e­mailu, cez web formu­lár, priamo v obchode cez papierový formulár alebo môžu využiť zákaz­nícku linku. Pracujeme na možnosti komuni­kácie prostredníctvom chatu a chatbotov. To je dnes smer, na ktorý by sme sa chceli zamerať, napriek tomu že v súčasnosti máme viac ako 80 % všetkých podnetov prostredníctvom zákazníckej linky.

Ako sa mení trh? Ako sa zvládate trhu prispôsobovať?

Aj keď dnes to na predaj­nej ploche nie je pre zá­kazníka až tak viditeľné, aj obchod je digitalizá­ciou veľmi ovplyvnený. Kaufland sa dlhé roky na poli inovácií a no­vých trendov správal skôr rozvážne. Ak sa niečo osvedčilo v praxi, zaviedli sme to a vôbec nám nevadilo, ak sme boli poslední. Pred nikoľkými rokmi sa tento prístup zmenil a dnes je náš cieľ byť technologickým lídrom v Európe. Veď kto by si v nie tak dávnej minulosti vedel predstaviť, že budeme mať raz plne automati­zovaný obchod úplne bez zamestnancov. Popri tom je zefektívňovanie všetkých backoffice procesov iba nutným predpokladom, ako byť úspešní aj v budúcnosti.

Myslíte, že súčasne so zmenou trhu prichádzajú aj väčšie požiadavky a očakávania od zákazníkov?

Dlhšie obdobie po revolúcii bola pre zákazníkov najdôležitejšia cena. Neskôr sa k nej vďaka zvy­šujúcej sa životnej úrovni pridala aj kvalita. Dnes sledujeme veľké zmeny v očakávaniach zákazní­kov smerom k rýchlosti nákupu a sociálnej zod­povednosti výrobcov a predajcov. Zákazníci si stále viac uvedomujú, že čas strávený pri nákupe v predajni potravín nie je z ich pohľadu efektívne využitý. Väčšina krokov smerujúcich k možnosti rýchlejšieho nákupu sú viac­menej otázkou do­ statku financií a dobrého plánovania. Zákazníci si ich rýchlo osvoja a pova­žujú ich za prínos. Ako príklad môžem uviesť samoobslužné poklad­ne, ktoré veľmi rýchlo získali akceptáciu a dnes ich prostredníctvom obslúžime skoro 50 % zákazníkov. Ako som už spomínal, pracujeme na možnosti priebežné­ho skenovania tovaru už počas nákupu, kde zákazník pri pokladni nemusí vykladať tovar, ale prostredníctvom QR kódu priamo zaplatí.

Majú tieto zmeny vplyv na vašu spoločnosť? Na celú jej štruktúru a samotných zamestnancov?

Dôležité je nájsť súlad medzi tým, čo naši zákazníci očakávajú a čo by sme im ako spo­ločnosť, ktorá chce byť technologickým lídrom, vedeli ponúknuť. Aj ten najúžasnejší projekt zameraný na zlepšenie či zrýchlenie nákupu v momente, keď si nezís­ka na svoju stranu práve zákazníkov, ostane len veľmi drahým pokusom participovať na vytváraní digitálnej budúcnosti. Preto je potrebné zvoliť tie správne inovácie, ale rovnako dôležitá je ko­munikácia týchto inová­cií zákazníkovi. Týmto sa dostávame k dôležitosti každého jedného za­mestnanca našej spoloč­nosti. Naši zamestnanci tu vystupujú v pozícii užívateľov týchto tech­nologických noviniek, ale aj ako ich propagátori či helpdesk a pomáhajú nám získať zákaznícku akceptáciu.

Predpokladáme, že budete vytvárať nové pozície a naberať nových ľudí. Aké pozície by vznikli a aké sú očakávané kritériá pre potenciálnych uchádzačov?

Samozrejme, počítame s tým, že v budúcnosti budeme vytvárať nové pracovné miesta, ktoré budú súvisieť s digitali­záciou, alebo z digitali­zácie priamo vyplývať, ako aj s potrebou trans­formovať už existujúce pracovné pozície. Dnes si netrúfam odhadnúť, aké pozície to budú, prípadne ako sa zmenia nároky na uchádzačov. Tie budú závisieť od ob­sadzovanej pozície. Sme si vedomí, že budeme oslovovať nový typ po­tenciálnych kandidátov a tí budú mať rovnako nové očakávania na nás ako svojho budúceho zamestnávateľa. Jedným z príkladov je pozícia dátového analytika, kto­rú sme prednedávnom obsadili a veríme, že nám pomôže pri vyhod­nocovaní dát a súvislostí medzi predajom a na­ príklad dňom v týždni či počasím v daný deň.